O meu eSIM não funciona: o que verificar, e por que ordem

Antes de mais nada: em que ponto está?

Vistos de fora, os problemas de eSIM parecem todos iguais, mas pertencem a três fases que não se misturam. Encontre a sua e vá direto a ela.

1. 1

   Ainda não tem o código QR

   Pagou e não chegou nada, ou chegou e não consegue abri-lo. Ir para “Paguei e o e-mail não chegou”.

2. 2

   Tem o código QR mas não consegue instalá-lo

   O telefone não lê o código, ou diz que não pode adicionar o plano. Ir para “O código QR não é lido”.

3. 3

   Está instalado mas não há internet

   O eSIM aparece na lista de linhas e mesmo assim não há internet. É o caso mais comum, e aquele em que mais gente erra: comece aqui.

Paguei e o e-mail não chegou

Se o banco fez a cobrança, o pedido existe. Não ver o e-mail quase nunca significa que a compra se perdeu.

1. Verifique a pasta de spam e as abas “Promoções” ou “Social”. É de longe o motivo mais comum: o e-mail traz um código QR e um link, e isso basta para alguns filtros o porem de lado.
2. Pesquise pelo remetente, não pelo assunto. Procure “Glowi” em toda a caixa de entrada, incluindo os e-mails apagados.
3. Confirme que escreveu bem o seu endereço de e-mail. Basta faltar uma letra no domínio para o e-mail ir para um endereço que não existe. Pode vê-lo exatamente como o escreveu na página de confirmação do pedido.
4. Aguarde alguns minutos se acabou de pagar. A entrega é automática e costuma ser imediata, mas o fornecedor pode demorar um pouco a devolver o eSIM.

Se nada disto resolver, não compre de novo: peça o reenvio do código QR com o seu e-mail e a referência do pedido, ou escreva para nós. Comprar de novo é pagar duas vezes pela mesma coisa.

Uma nota sobre o link do e-mail. Expira por motivos de segurança. Se disser que expirou, isso não significa que perdeu o eSIM: escreva para nós e enviamos um novo.

O código QR não é lido

Antes de concluir que o código está com defeito: o código QR deve ser lido com o telefone onde o eSIM vai ficar, a partir das configurações, e não com a câmera normal nem com uma app de leitura de QR. Com a câmera, o telefone oferece abrir um link e não acontece nada.

Se o código estiver em outro dispositivo

É a forma recomendada: abra o e-mail no computador e leia o código com o telefone. Se tudo estiver no mesmo telefone, não é possível ler o código que ele próprio mostra: use o botão de instalação direta do e-mail (no iPhone) ou insira os códigos à mão (em qualquer telefone). As duas opções estão no guia de instalação.

Se o telefone não reconhecer o código

• Aumente o brilho do dispositivo que mostra o código QR e desative o modo escuro, se o usar: um código QR com pouco contraste é mal lido.
• Amplie a imagem. Um código QR pequeno em um telefone perde definição.
• Limpe a lente e afaste-se alguns centímetros. O leitor de eSIM foca pior do que a câmera de fotos.
• Não imprima o código QR se puder evitar. Em papel de baixa qualidade falha mais do que em um dispositivo.

Se o telefone disser que o código já foi usado

O código QR de um eSIM funciona uma só vez. Se já o instalou — mesmo que tenha apagado a linha depois —, esse código já está gasto e não pode ser usado de novo. Apagar um eSIM do telefone não o recupera: é preciso um novo. Escreva para nós antes de comprar outro.

Os passos completos, com os caminhos dos menus no iPhone e no Android: guia de instalação passo a passo.

O eSIM está instalado mas não tem sinal

A linha aparece nas configurações mas não tem sinal, ou mostra “Sem serviço” ou que procura rede. Verifique estes pontos por ordem: vão do mais provável ao menos provável, e os três primeiros resolvem a maioria dos casos.

1. 1

   A linha está desativada

   Instalar um eSIM não o ativa. Procure a linha Glowi nas configurações de dados móveis e confirme que está ativada. No iPhone, em Ajustes → Celular, a linha deve aparecer ativada; na Samsung, em Configurações → Conexões → Gerenciador de SIM; no Google Pixel, em Configurações → Rede e Internet → SIMs. (Em Portugal, Ajustes e Configurações aparecem como Definições, e Celular como Dados móveis.)

2. 2

   Ainda não chegou

   O eSIM só se conecta às redes do país para o qual o comprou. Em casa não vai ter sinal, e isso não significa que tem defeito. É normal mostrar “Sem serviço” até chegar.

3. 3

   O telefone ainda procura a rede de casa

   Ao chegar, o telefone às vezes fica preso ao que conhecia. Ative o Modo Avião durante 15 segundos e desative-o, ou reinicie o telefone. É a solução mais banal e a que mais vezes funciona.

4. 4

   A seleção de rede está em manual

   Se alguma vez escolheu uma rede à mão, o telefone vai continuar a tentar essa. Mude para automático: iPhone → Ajustes → Celular → linha Glowi → Seleção de Rede → Automático. Samsung → Configurações → Conexões → Redes móveis → Operadoras de rede → Selecionar automaticamente.

5. 5

   O telefone está bloqueado pela operadora

   Um telefone comprado com contrato ou a prestações pode estar bloqueado para outras linhas, e então nenhum eSIM funciona nele. Verifique aqui.

Continua sem sinal depois dos cinco? Escreva para nós e uma pessoa de verdade responde. Indique exatamente o que aparece junto às barras de sinal: “Sem serviço” não é o mesmo que “Apenas SOS” ou “Apenas chamadas de emergência”.

Tem sinal mas não há internet

As barras de sinal estão cheias, aparece o nome de uma rede local, e as páginas continuam sem abrir. Se já verificou o roaming de dados e a linha de dados móveis, restam duas causas.

Falta o APN (acontece em alguns telefones Android)

O APN (nome do ponto de acesso) é o que a linha usa para chegar à internet. Quase sempre é configurado de forma automática. Alguns telefones Android não o reconhecem, e então há sinal mas não há dados: exatamente este sintoma. No iPhone não é preciso mudar nada.

Para inseri-lo: Configurações → Conexões → Redes móveis → Nomes de pontos de acesso (na Samsung; no Google Pixel é Configurações → Rede e Internet → SIMs → linha Glowi → Nomes de pontos de acesso), com a linha Glowi selecionada, adicione um novo, escreva o valor no campo APN e confirme. Deixe os outros campos vazios. Depois ative o Modo Avião durante 15 segundos.

O valor depende do destino. Estes são os dos destinos mais procurados:

Estes são os dez destinos sobre os quais mais nos perguntam. O APN dos 207 destinos está na página de cada país, junto aos planos: procure aqui. Se o seu não aparece ou não funciona, avise-nos.

Há internet, mas os serviços acham que está em outro país

Quando navega com um eSIM de viagem, o telefone usa uma antena do país onde está — é por isso que tem cobertura — mas o tráfego sai para a internet por outro país. Não é uma falha nem azar seu: dos 201 destinos do catálogo com país conhecido, 194 saem por um país diferente e só 7 saem pelo próprio país.

Vai notar isso em sites que verificam de onde vem a conexão: o banco pode pedir uma confirmação a mais, uma plataforma de vídeo pode mostrar outro catálogo e algum site pode aparecer em outro idioma. Os seus dados funcionam do mesmo jeito; o que muda é de onde parece que se conecta.

O que isto NÃO resolve: um eSIM de viagem não serve para aparentar que está num país específico. Não escolhemos por onde o tráfego sai, não podemos mudá-lo a pedido, e o país de saída pode mudar sem aviso. Se o banco precisa ver uma conexão a partir do seu país, use a sua linha de sempre ou Wi-Fi.

O eSIM expirou ou ficou sem dados

Deixou de funcionar de repente, durante a viagem ou quando voltou a usá-lo. Há três finais diferentes e convém não os confundir.

1. Acabaram os dias. O plano dura os dias que comprou, contados a partir da primeira conexão no destino. Quando acabam, a linha deixa de dar dados mesmo que ainda sobrem GB. Os dados não usados não passam do prazo de validade.
2. Acabaram os dados. O mesmo, ao contrário: mesmo que sobrem dias, sem dados não há conexão. Pode ver quanto resta no consumo de dados do telefone, e calcular melhor da próxima vez com a calculadora de dados.
3. Expirou antes de ser instalado. Um código QR não usado também tem prazo. Se o prazo passou, o código já não funciona.

O seu eSIM deixa de ter conexão, mas continua instalado no telefone. Se o seu plano admite recargas, entre em Meu eSIM e toque em «Adicionar dados»: os dados e os dias são somados na hora, sem instalar nada. Se não admite, compre outro plano para o mesmo destino e instale-o como um eSIM novo, com o seu QR.

Apague do telefone o eSIM gasto antes de instalar o novo, ou pelo menos desative-o. Duas linhas para o mesmo destino ao mesmo tempo são a receita para o telefone escolher a que já não tem dados, e para achar que o novo tem defeito.

O telefone não aceita eSIM (ou assim parece)

Se o telefone não tem em nenhum lugar a opção de adicionar um eSIM, há três possibilidades, e as duas últimas são constantemente confundidas com a primeira.

• Não aceita eSIM. Digite *#06# no teclado do telefone: se aparecer um número EID, o telefone aceita eSIM. Se só aparecer o IMEI, não aceita.
• Aceita eSIM mas está bloqueado pela operadora. Aqui o EID aparece e mesmo assim o eSIM não funciona. Acontece com telefones comprados com contrato ou a prestações em uma operadora. Quem o desbloqueia é a sua operadora, não nós.
• O modelo aceita eSIM, mas a sua versão regional não. Alguns modelos vendidos na China continental, e certas versões para outros mercados, vieram sem eSIM, embora o modelo em geral o tenha.

Verificar se o meu telefone é compatível

Se já comprou e o telefone afinal não é compatível, escreva para nós e veja o que diz a nossa política de reembolso.

Se escrever para nós, indique isto

Não é preciso saber nada de eSIMs. Com estes cinco dados resolvemos quase sempre na primeira resposta; sem eles, a conversa passa a ser um vaivém de perguntas em plena viagem.

1. A referência do pedido (começa por GLW-) e o e-mail usado na compra.
2. Que telefone tem e se é iPhone ou Android. O modelo exato, se souber.
3. Exatamente o que aparece junto às barras de sinal. “Sem serviço”, “Apenas SOS” ou o nome de uma rede são três problemas diferentes.
4. Se a linha Glowi aparece nas configurações de dados móveis, e se está ativada.
5. O que já tentou desta página. Assim não pedimos que repita.

Escrever para nós — quem responde é uma pessoa de verdade